Durante tres días se han desarrollado talleres que forman parte del proyecto “Experiencias Vithales”. La gerente del hospital, Ana Álvarez, destaca que estas iniciativas permiten poner el foco en el paciente basándose en sus experiencias
El Hospital Vithas Valencia Consuelo está realizando esta semana, y durante tres jornadas, unos talleres de experiencia paciente en el que han participado profesionales y también pacientes que han acudido a los servicios de urgencias del hospital. El objetivo de esta iniciativa es mejorar la atención al paciente identificando las debilidades y fortalezas del servicio teniendo en cuenta la opinión de los mismos.
Los pacientes que han participado en los talleres han podido explicar, a través de diferentes grupos de trabajo, cuál ha sido su experiencia, sus sensaciones y su impresión tras haber acudido al servicio de urgencias del Hospital Vithas Valencia Consuelo. En las charlas ha participado como ponente Luis Valeriano, director de Área de Estrategia al Cliente del Grupo Vithas y Eduardo Tabernero Director de Área de Talento. Dirige el programa Javier Ontiveros, CEO de Quid Qualitas.
Estos talleres forman parte del proyecto “Experiencias Vithales”, una iniciativa de las direcciones corporativas Asistencial, de Personas y de Experiencia Paciente para mejorar la calidad percibida de urgencias por parte del paciente y sus familiares. Tal y como define María José Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente, “un proyecto que, sin duda, pone el foco en la experiencia de los usuarios del servicio de urgencias del Grupo Vithas porque sabemos que es una de las puertas principales de atención en un Hospital y de las más importantes por su cobertura asistencial 24x7. En Urgencias es donde profesionales, pacientes y familiares viven muchos de los “momentos de la verdad” en salud y donde la gestión de los tiempos de espera, la información y el acompañamiento con un trato amable son un complemento básico a la excelente calidad técnica asistencial de nuestros profesionales. Incorporar la visión del paciente de urgencias nos ayuda a priorizar aspectos clave porque nuestra promesa es firme y por tanto así debe ser percibida: Vivir para Cuidarte.
Por su parte, Luis Valeriano ha recordado que uno de los objetivos de este programa es “fomentar la experiencia del paciente. Analizar qué sienten los pacientes y qué necesidades tienen cuando acuden a nuestros centros”. Así, ha destacado la “cohesión” que se realiza en estos talleres entre los pacientes y trabajadores de diferentes colectivos del hospital para crear un “plan de acción concreto que mejore las urgencias que tenemos actualmente con actuaciones que podamos ejecutar a corto y medio plazo”.
La gerente del Hospital Vithas Valencia Consuelo, Ana Álvarez, ha explicado que estas iniciativas “sitúan al paciente en el centro, lo que nos permitirá ofrecerle una mejora en el servicio de urgencias y, por lo tanto, en la calidad asistencial. De esta manera, damos voz a nuestros pacientes, no sólo a través de las encuestas de satisfacción sino también haciéndolos partícipes de los planes de acción derivados de sus experiencias y comentarios obtenidos en estos talleres”.
Virginia López, directora médica, ha señalado que el hospital Vithas Valencia Consuelo apoya este tipo de iniciativas que servirá “para alinear al equipo de urgencias y a las direcciones del centro con las expectativas de los pacientes”.
Sistema de medición de la calidad
El Grupo Vithas dispone de un sistema de medición de la calidad percibida: el NPS (Net Promoter Score) un índice que mide la probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un familiar o amigo. Está considerado como uno de los principales indicadores a nivel global y permite compararse, de forma anonimizada, con otras organizaciones sanitarias.
Actualmente, Vithas permite conocer no sólo la valoración global del hospital y del grupo, sino también la de los servicios de Urgencias, de Hospitalización, de Consultas Externas y de Cirugía Mayor Ambulatoria por separado. Además, el NPS permite conocer la situación a lo largo del tiempo o en un momento puntual.
Con la información que este índice dinámico ofrece, así como con los resultados de los análisis de debilidades y fortalezas, y las propuestas de mejora obtenidos en el transcurso de estas jornadas formativas, Vithas elaborará un plan de acción para mejorar la percepción de la calidad de los servicios de Urgencias en los hospitales de todo el Grupo Vithas.
