Este programa, impartido a responsables de experiencia Paciente y equipos directivos de Vithas, persigue mejorar la relación con los pacientes a través de cualquier canal de contacto”
Responsables de Experiencia Paciente y equipos directivos de los Hospitales Vithas en la Comunidad Valenciana y Cataluña han participado durante esta semana en el programa de formación “Ser y Hacer Vithas”, un manual de estilo que guía la relación con los pacientes, clientes y usuarios de los centros Vithas, a través de cualquier canal de contacto, ya sea presencial, digital, telefónico o redes sociales.
La directora corporativa de Experiencia Paciente del Grupo Vithas, María José Basanta, ha destacado que “Ser y Hacer Vithas” es el proyecto “que nos ha llevado a definir el manual de estilo que sirva de guía a nuestra organización para presentarse a la sociedad a través de una identidad corporativa determinada”. Así, la intención del grupo con este programa de formación es potenciar, “de una manera práctica, los valores por los que queremos ser reconocidos como grupo y elegidos cada día por nuestros pacientes”.
Se trata, tal y como ha apuntado Basanta, de “un modelo de relación conversacional adecuado con nuestros pacientes, que conlleva implementar buenas prácticas, entre otros, en aspectos de comunicación verbal y no verbal; adaptación del tono al canal; y empatizar especialmente con la situación de cada paciente y su entorno”.
La responsable de Experiencia Paciente de Vithas ha destacado la importancia de que “sean los propios equipos directivos de los hospitales del grupo Vithas, junto a responsables de todas las áreas, quienes están liderando la iniciativa de implementación del manual de estilo Vithas”.
El manual ha nacido de la voz de los propios pacientes, a través de la recogida de información de las encuestas y talleres realizados con ellos. Por este motivo, se ha personalizado hasta el punto de ponerle nombre: se llama “Alma” y pretende ser la esencia de todo lo que es y hace la empresa.
En la creación del manual han trabajado equipos transversales de los servicios corporativos y de las diferentes unidades de negocio, junto con la participación directa de la dirección corporativa y la dirección general.
Plan de acción para cada hospital
Para comenzar la implementación de “Ser y Hacer Vithas” se realizaron, en una primera fase, talleres formativos entre diferentes perfiles de profesionales de cada hospital, que se convirtieron en los embajadores del manual de estilo y comportamiento de Vithas. Esta semana, la formación ha servido para desarrollar un plan de acción individualizado para cada hospital con el objetivo principal de poner en marcha el proyecto en cada territorio y mejorar la experiencia del paciente.
De esta manera, durante la formación de esta semana se han identificado las necesidades y características únicas de cada hospital “para adaptar e implementar de manera efectiva las prácticas de trato al paciente”. También se ha desarrollado un plan de acción personalizado que incluye acciones concretas, los recursos necesarios y las personas responsables designadas.
El grupo Vithas está integrado por 20 hospitales y 37 centros médicos y asistenciales distribuidos por 14 provincias. Los 12.600 profesionales que conforman Vithas lo han convertido en uno de los líderes de la sanidad española. Además, el grupo integra a la Fundación Vithas, Vithas Red Diagnóstica y la central de compras PlazaSalud.
Vithas, respaldada por el grupo Goodgrower, fundamenta su estrategia corporativa en la calidad asistencial acreditada, la experiencia paciente, la investigación y la innovación y el compromiso social y medioambiental.
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